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MultidisciplinAr
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PROmeDiO
5,0
4,9
4,7
4,9
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4,8
4,6
5,0
5,0
4,8
5,0
DeSViACiÓN eStANDAR
0,22
0,30
0,64
0,48
0,22
0,70
0,97
0,22
0,68
0,22
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TAblA 1. Puntuaciones preguntas de la encuesta seleccionadas por los pacientes.
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PROmeDiO
4,9
4,8
4,9
5,0
5,0
4,9
4,8
4,6
4,9
5,0
DeSViACiÓN eStANDAR
0,44
0,87
0,30
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0,22
0,44
0,54
0,86
0,44
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➤➤ 55
La satisfacción del paciente como indicador de calidad, es el resultado del balance entre percepciones positivas y negativas, teniendo en cuenta las expectativas y precon- ceptos de atención en salud, todo ello basado en sus expe- riencias personales, características sociales y personalidad. Su medición se basa en la aplicación de encuestas y entre- vistas como herramientas de investigación.
ObJetiVO
Elaborar y validar una encuesta de satisfacción de los usuarios como instrumento que nos permita cuantificar y valorar la opinión de los usuarios de un sistema públi- co de salud respecto a la calidad y atención de la asis- tencia bucodental recibida en los centros de atención primaria de salud de la comunidad autónoma gallega.
mAteriAl Y metOdOlOGÍA
diseño de la encuesta
Utilizando encuestas de satisfacción del usuario de otras especialidades sanitarias y ámbito privado de la odontolo- gía1-5, elaboramos una encuesta propia con el fin de some- terla a un proceso de validación por un grupo de expertos. Se incluyeron factores relacionados con la accesibilidad a los servicios, amabilidad en el trato médico, proceso de la atención realizado, disponibilidad de personal implicado en la atención, disponibilidad de medios, solución del pro- blema de salud, información obtenida sobre tratamiento, proceso y resultados, así como comodidad durante el pro- ceso de atención.
Realizamos esta encuesta a todos los pacientes que acu-
dieron a una unidad de salud bucodental (USBD) del ser- vicio gallego de salud (SERGAS) con el objetivo de detec- tar deficiencias incluyendo al final una pregunta abierta para aportar sugerencias. Se incluyeron tres modelos de respuesta. Tras el análisis de las encuestas y tomando en cuenta la opinión de los encuestados elegimos la escala tipo Likert, por ser la de más sencilla comprensión por parte de los sujetos la que más equiparaba los sentimien- tos del usuario con el servicio sanitario recibido.
Validación de la encuesta
La construcción y validación del instrumento para medir actitudes en la población se realizó a través de una investi- gación exploratoria cualitativa correspondiente a la prime- ra fase de un estudio Delphi utilizando una muestra de 21 expertos avalados por su conocimiento, nivel de especiali- dad y profesionalidad en el tema. Partiendo de la encuesta inicial, los expertos evaluarán en una primera ronda del estudio Delphi, cada ítem en 5 rangos según escala Likert elaborada. Incluimos al final de la misma una pregunta abierta en la que recoger sugerencias
Entre los expertos se encontraban personas relacionadas con la gerencia y organización del sistema público de asis- tencia sanitaria, personas que prestan el servicio (odontó- logos del SERGAS) y personas que hayan trabajado en la esfera de la opinión o el marketing, sociología, psiquiatría, y bioestadística, además de otros profesionales de la salud, todos ellos con amplia experiencia investigadora. Determinamos la realización de tres rondas de evalua- ción (siempre y cuando no se observen discrepancias de
PReGUNtA
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PUNtUACiÓN
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834
831
827
767
762
734
X
4,93
4,83
4,60
4,27
4,00
3,99
3,98
4,00
3,70
3,64
3,56
D.S
0,30
0,42
0,66
0,96
1,05
0,94
0,96
0,85
1,08
0,88
0,85
TAblA 2. Puntuaciones preguntas de la encuesta seleccionadas por los pacientes. rcOe, Vol. 23, No. 2, junio 2018